意见书及其使用

虚幻

百元店和食品店经常会遭到警察或市区政府的检查，其中就有要求出示意见书。

    意见书(HOJAS DE RECLAMACIONES) 是为保护消费者利益，政府规定必备的文件。 商业开业时，除了要有相应的开门执照外，应该备有意见书。意见书是在商店所在的区政府领取的，在领取时，市政府同会给你一张彩色的纸，上面写着：这儿“有供消费者用的意见书”， 这张纸应当贴在顾客看得见的地方。另外，还会给你几张一式三份的意见书。

    备有意见书的目的是，当你的顾客对你的服务和商品不满意的时候，他可以向你提意见，但当口头的意见得不到满足时，双方发生分歧时，他可以通过书面的形式向你提出，同时，将其中的一份交到省市的负责部门，要求帮助解决。

    意见书有以下几个部分：

    第一部分是业主的姓名，商店的地址，电话，传真等。

    第二部分是提意见客户的资料，包括姓名、身份证号、地址、填写日期。

    第三部分是发生的事情，具体的意见，如买的是什么商品，问题在哪里，客户的意见，商家的处理方式，客户的要求等。

    第四部分是商家的意见。

    首先，设意见书是给予消费者的一种权利，如果对商家的服务不满意可以提意见，并要求政府有关方面协助解决。所以，如果在客户和商家之间发生了矛盾，口头不能解决的时候，客户可以要求商家拿出意见书，如果他的要求遭到拒绝的时候，他/她可以叫警察来干涉。如果商家拒绝让客户填写意见书，首先可以理解为商家没备有意见书，是没有遵守有关规定，市政府可以给至少300欧元的罚款。如果是拒绝让客户填写意见书被告到大区政府，也会因此遭到罚款。

    上面我们讲了，客户要你的意见书，你一定得给他，这是法律赋予他的权利。正像你作为消费者，当你遇到问题时一样，也同样有这个权利。但是，意见书不光是让顾客填写的， 上面还有商家填写的部分，这是店家的权利，而这个权力一定不能放弃。
比如，一位客户买了一件商品，回去用过了，又来要求退货。如果发现它已经使用过了，并且弄脏了，就可以拒绝退货，他要是坚持，还要填写意见书，你一方面，必须给他意见书，另一方面，在他填写后，要把你的意见写进去，如商品有明显使用过的痕迹、有弄脏的地方或是从购买到来退货已经超过了太多的时间等等。

    双方填写后，签字，第一份由客户送交所属的市区政府消费者部门，第二份留给店家，第三份，客户留底。

    如果你只让客户填写了，自己不把当时的情况写上，就放弃了为自己辩护的权利。

    客户把意见书其中的一联，交给当局市政府的管理消费部门后，若干天，该店会收到省或市里的信，要求你如何处理并做出回答。

    在处理和客户的矛盾中，商家要懂得，如果客户是有理由的，如确实是商品有质量问题，必须接受退货或调换，如果客户出示了发票，证明是在你店里购买的，他想要调换（如颜色不喜欢，式样不喜欢等等），只要没有使用的痕迹或是价值不高的商品, 应当给客户退了或换了, 不要太坚持, 免得以后的麻烦。当然，如果是内衣，尤其是内裤，是可以不给换的（但最好在货架上有说明）。

    我们举几个例子：

    例一：一家食品店， 卖出了一个面包，两天以后，买主来找，说面包长霉了，要求更换。本来，食品在出商店后是不可以换的，尤其是已经打开了，而且已过了两天了。但遇到了一个小气又蛮横的顾客，吵吵嚷嚷，又要去告， 又要叫警察。遇到这样的情况， 一共几毛钱，不值得与他吵闹，原因很简单：商家在出售商品时从来不给发票或小票，如果来了警察， 或告到市政府，事情就会闹大乐。为了避免麻烦， 店主给了他一个面包便搞定了。如果你不给他换， 他以你“出售过期食品”为由告到市政府，反而招来更大问题。

    例二：一个外地的客户在马德里买了一双皮鞋，到了外地遇到大雨，鞋漏水了，要求调换。店主坚持不给换，客户就要求填写了意见书。店主把HOJAS DE RECLAMACIONES给了客户，在客户填写以后，店里的售货员也当即把意见写了进去：鞋子卖出超过15天，客户已经穿用了很久，皮鞋在大雨天漏水属正常，不能退换。这样，虽经大区政府主管部门，顾客也还是没有能够换到新鞋。

    意见书对消费者利益起到一定的保护作用，我们每一个人都是消费者。因此，不是只有店主才应该关心的，只不过，店主如果没有意见书则是违规的行为。日常生活中，如果遇到买东西、买机票、住酒店等有不满意的时候， 与商店负责人，旅行社负责人或酒店经理发生了矛盾，可以要求填写意见书，向政府主管部门反映，会得到他们的帮助。

    比如夏天到了，很多同胞要出去度假，如果航空公司突然取消了航班，除了他们要给你安排新的航班外，你有权要求赔偿（欧共体有具体的规定，即使发生在中国，如果航班是欧洲航空公司的，也要按照欧共体规定处理）。但是，如果旅行社不给安排，也不给赔偿，一方面可以填写意见书，同时可向消费者协会反映要求帮助解决。

    最后提醒一遍， 如果你店里还没有意见书，赶快凭营业执照到所在的市区政府领取，并把布告贴出来，以免罚款。

sherley

谢谢, 我还以为就是客户一人填写的呐, 学到了, 谢谢

虚幻

觉得类似文章可以给电子杂志做参考