本帖最后由 冷月葬花魂 于 2014-2-1 20:01 编辑
第一种：理智型买家
这一类买家的特点是：原则性强，在购买东西前心中已经有了定论，所以购买东西也很理智，同时他们购买速度快，确认付款也很快。面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，往往会引起这类买家的反感。
第二种：贪婪型买家
这类买家的特点是：讲很价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等。很多商家的客服会遇到这样的买家吧？先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多。古人说：文如其心，其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 对这样的买家，对付的办法是：先小人后君子。一定要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助你说明一切。
他们的特点是：不看疗效看广告。现在淘宝网上60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的。这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说：花钱可以带来快感。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。 对于这样的买家，一定要让她有一看就想要的冲动。所以宝贝描述和店铺装修就很重要，它是帮你留住这一类买家的第一功臣。人的信息量基本来源于视觉，如果我没有记错，应该是80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家，也喜欢逛漂亮的店铺。
第四种：舆论型买家
这类买家的特点是：想知道别人是怎么想的。这类买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样的？如果我们把别人的好的评价都能放到商品描述中，就能打消这一类买家的顾虑。既然这一类买家的购买决定容易受外部的刺激，那么客服在沟通的时候就要用更积极的态度，给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。万人好评等这类字眼是足够能吸引到这类买家的。
第五种：VIP型买家
这类买家的特点是：即使花一分钱也是上帝。大家平时一定遇到过这种买家，觉得自己是上帝。这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。那么对于这样的买家怎么办呢？要尽量顺从他的意思，我的地盘您做主。尽量要让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候客服一定要沉住气，让客户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。为什么？因为买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机。 另外，给他们VIP的称号也是不错的方法，当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。
第六种：谨慎型买家
这类买家的特点：凡事必想：可靠吗？网络交易同线下相比，的确会给一部分买家不安全感，这类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至买了之后还害怕自己上当了。对于这样的客户，应该让他们感觉：我是你最诚实而热情的朋友。客服在和这种买家沟通的时候，多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，尽量让买家的心放松下来，然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词，否则会适得其反。另外也可以像之前对舆论型买家一样，给予一些有力的证据，消除他们的疑虑，比如产品的合格证明、其他买家的好评等等。
第七种：习惯型买家
这种买家的特点：每次购物都直接拍下，什么都不问就买。习惯型买家其实有两种：一种是购买手机充值卡、游戏点卡等的行为习惯型买家。另一种是情绪习惯型买家，这一类买家基本就是就是大家店铺的老客。 习惯型买家买家不喜欢改变自己的习惯，所以如果你的店铺的粉丝特别多，当要更换店铺装修时，千万不能大动(当然小细节上的变动是必要的)。要保留住自己店铺的亮点、特色、品质和良好的服务
第八种：感情型买家
这类买家的特点：忠诚，他们是你最忠诚的客户。这类买家对个人感情很重视，从购买心理的角度看：这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。这类买家的购买行为，首先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通，这一类的买家通常购买的东西会很多，其流失率比较低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠实的顾客了。
第九种：随意型买家
这一类买家的特点：老实人，什么事都好商量。这类买家缺乏购买的经验，或者是没有主见的买家，往往是随意购买。对于这一类的买家我们要：提出你的意见，帮他拿个主意。这时候我们的“掌柜推荐”就要起作用了。如果这类买家选择了你的店铺，但是却想不好要买什么的时候，他们会问客服，那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议。当这类买家拿不定主意的时候，客服可以视情况帮他下决心，这样既节省了时间，又可以增加对方的信心。
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狗仔卡
发表于 2013-9-29 03:29:49
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该贴发自手机用户
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