七上“黑榜”终道歉 ZARA无条件退货姗姗来迟

尽管ZARA陷入了“质量门“事件，湖南长沙新开业的连锁分店门前，依然能看到消费者们排长龙。

     两年以来，ZARA七上消协“黑榜”，而对于消协的“穷追猛打”和坚持不懈的检测曝光，ZARA一直我行 我素，对消协的批评充耳不闻。然而最近，在众多“声讨”声下，ZARA终于“服软”了，首次回应商品质量问题。但声明中对关键问题避重就轻，被北京市消费 者协会要求重发。ZARA这一连串的做法，让人不禁感叹，这外来的和尚念的是什么经?

　　今年4月北京市消协指出，ZARA虚假标注商品成分并存在容易掉色的问题。抽检的ZARA休闲裤其面料标签上的标注称，“含棉量为75%、羊毛 20%、涤纶5%”，而实际检测结果则是，含棉量为68.2%，比标注少了6.8%左右，羊毛仅为10.6%，比标注少了近一半，聚酯纤维，也就是涤纶含 量为15.7%，超过标注的两倍。在“色牢度”的比较试验中，ZARA的耐酸汗渍、耐碱汗渍、耐湿摩擦3个项目均不合格。

　　迟来的道歉

　　时隔1个月，ZARA关于产品质量问题终于有了明确表态：消费者如果购买到ZARA的问题产品，可直接拿到全国任何一家ZARA门店进行无条件 退货，无需出示小票。飒拉商业(上海)有限公司方面也表示，ZARA品牌对于此次质量问题向消费者表达歉意，今后将严格遵守中国的标准和法律。同时，目前 正在与西班牙总部沟通，希望尽快拿出更详细的补偿措施。

　　记者随即致电ZARA北京世贸天阶店，起初，经理告诉记者，需提供购物时间和金额才能退货。记者提出忘记具体购买时间，经短暂协商后，经理同意只要把衣服拿到店内，经核实是“问题”款服装，就可以办理退货。

　　然而，ZARA的表态来得似乎太不容易了。4月，ZARA再上市消协黑榜，习惯性地沉默被舆论痛批“耳背”。据不完全统计，自2009年8月以来，ZARA的产品在中国至少7次被检测出有问题，而每一次该公司都沉默应对。

　　由于一再在中国曝出质量问题，西班牙媒体也开始关注此事。《先锋报》以“ZARA未正确对待中国消费者”为题的报道称，消协自2009年起连续3年向ZARA通报其服装质量问题，而ZARA却没有回应，对公众的意见也置若罔闻。

　　在舆论压力之下，ZARA所在的INDITEX集团于4月25日首次发出声明。声明称，ZARA服装符合所有中国相关健康及安全规定，所有化学 检测表明均合格。其中对色牢度的检测，声明认为ZARA服装“符合众多检测类别中的最高级别服装标准”，仅有两项没有达到最高标准，但仍是达到标准产品的 质量。

　　而在产品标签标注与产品实际成分信息不符一事上，声明解释称这是由于丙烯酸和纤维胶成分并没有标注在产品标签上，根据中国相关规章制度，这些纤维成分是需以“其他纤维”标注。ZARA质量监控部门正对此做出修正。

　　这份声明只对4月份休闲裤的检测做了说明，而对之前两次羽绒服的问题只字未提。同时仅认为是ZARA标签标注有不妥。声明还强调，ZARA的服装“对顾客不会造成任何健康或者安全方面的威胁”，但声明并没有谈及对问题产品如何处理、消费者如何退换货，也没有道歉。

　　对于此份声明，北京市消协并不认可，认为其“避重就轻”，没有谈及对消费者权益的实质问题。因此他们要求对方重新再做声明，正式发函给消协，要对产品的处理给出明确态度。

　　直至最近，ZARA表示认可检测结果，向北京市消协口头承认服装质量有问题。ZARA就此事向消费者表达了歉意，并承诺“无条件退货”。