西班牙中餐业的出路

　　1、餐饮企业产品创新的内涵

　　经济合作与发展组织从市场的角度将产品新定义为为给产品用户提高新的或更好的服务而发生的产品技术变化。部分学者的观点有的集中在产品的某一方面，有的是从某一角度出发来定义。归纳起来一般包括以下几个方面。

　　品牌创新，包括对产品的原料，烹饪工艺以及盛放炊具等创新；

　　服务创新，包括对宾客提供标准服务，个性服务和细节服务等；

　　理念创新，包括企业文化，产品定位和产品文化等。

　　2、餐饮企业的竞争力的来源

　　餐饮企业的竞争力主要受到其经营的硬件设施，产品已经经营风格，理念对宾客的吸引力等因素而影响餐饮业竞争的主要因素包括餐饮产品本身的价值，即它在宾客心目中体现出来的产品效用或产品性价比，餐饮产品附加价值，例如产品的适用性，用餐环境等，购买，消费产品所需付出的货币以为的成本，如时间，精力成本等。

　　3、产品创新对餐饮企业提高竞争力的影响

　　餐饮企业的产品创新，首先可以通过增加餐饮产品本身的价值，或改变产品的烹饪工艺等手段，提高消费者心目中的性价比，让消费者通过比较，达到“物有所值”的效果。另外，通过产品创新，增加产品的适用性，改善或提供良好的个性的用餐环境，使消费者感觉耳目一新，提高餐饮产品的附加价值。通过规范服务标准，或提供细节化的服务，充分体现“宾客就是上帝”的服务理念。

　　4、本土化，正宗化还是创新化

　　一位国内拥有一级厨师证书旅西侨民说：即使你会做正宗的中国菜，也未必有人赏识，因为正宗中餐的很多形式和口味很难让西班牙人接受。他们印象中由于历史的关系，认为中国菜就是“春卷，炒饭以及酸甜口味的炒菜”。谈起西班牙的中餐业，他很无奈，“在这里一切以某生为主，并非讲究真正的中国饮食文化”。话说的不错，“谋生”二字，点出了很多西班牙中餐馆“入乡随俗”的内在原因。

　　很多开设中餐馆的老板至今仍手棒者数年前为打通当地市场，推出了符合当地人喜食酸，甜等口味结合中餐传统烹饪方法的几道菜，如“柠檬鸡”、“杏仁鸡”、“古老鸡”等一系列本土化操作出来的产品。当年，这几样杀手锏为中餐老板们带来了无限的商机，巨大的利润。但现在的情况是，数以千计的中餐馆争夺有限的市场空间，赚取一些蝇头小利，正如一位西班牙友人所说，我在哪里吃中餐都一样，因为我要吃的是那些任何中餐馆都有。

　　其实，1998年，本人在马德里开设了西班牙第一家亚洲餐馆，汇集了中国，鈤本，泰国等各国名菜，得到了广大宾客的一致好评，给西班牙中餐业带来了新气象，轰动一时。有些资金雄厚的老板纷纷效仿，并在推陈出新，逐渐地形成了一股“亚洲雄风”

　　在这种模式的推动下，在本土化与正宗化相结合的基础上，必须要改革创新，寻找一条可持续发展的道路，是当前至关重要的事情。

　　二、中餐业如何进行服务补救

　　1 从客人角度出发从“心”开始

　　（1）了解客人的心理。

　　根据马斯洛的需求层次论，从餐饮消费心利的角度来说，消费者外出就餐出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动，二是把在餐厅进餐当作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了包括感情，社交，自我实现等各方面较高层次的需求，针对消费的心理，餐饮业主要应从有形产品和无形服务来进行心理剖析，即：既要提供色“香、味、形、器、养”俱佳的风味菜肴，又要提供周到的服务，使宾客在满意的基础得到惊喜。

　　（2）揣摩客人的消费心理

　　①客人是具有优越感的人，客人来就餐往往具有“上等人”的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“上流瘾”的，为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人，尊重客人，关系客人，乐于被客人“使唤”用心服务。

　　②客户是情绪化的“自由人”。客人不是一种工作角色，他是一位“自由人”。为此，饭店对客人必须宽容，设身处地为他着想，提供人性化服务。

　　③客人是来寻找享受的人，客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的需求。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。饭店服务必须环环扣紧，步步到位，报纸向客人提供舒适和舒心的服务，不仅要提供标准化服务，同时还需尽可能提供超常化服务，超出宾客的意料。

　　④客人是最爱讲面子的人，几乎所有的客人都希望被特别关注，给予特殊待遇，为此，饭店服务员必须在心理上给客人搭建一个“舞台”，让客人在饭店能感受到一份非常的优越和自豪，饭店员工必须懂得如何去赞美和适度恭维客人，要善于发现客人的闪光点，牢固树立“宾客就是上帝”的观念。

　　2、从服务员角度出发重在心里建设

　　服务质量是餐饮企业的生命，服务质量从根本上说是由服务人员的素质决定的，服务人员心理素质的高低会直接影响其服务工作水平的发挥。因此，现代中餐业服务补救工作落实在服务人员的心理建设上，具体有以下几个方面：

　　艺术性技巧的训练。服务人员通过培训，必须提高缓建冲突，减轻压力的能力，从而提高宾客的满意度。

　　提供技术和设备的支持，技术和设备是提供优质服务的条件，没有相应的技术和设备，服务人员的服务水平将大打折扣，服务信心下降。

　　建立以行为为考核标准的内部服务文化。采用行为考核方式可以激励服务人员为宾客提供优质服务理念，激发服务人员的热情，主动性和创造性。

　　设计服务导向的服务流程。为使服务人员向宾客提供优质服务，饭店应该设计能够增加宾客消费价值，增强宾客满意感的服务流程。饭店须进行内部改革，流程再造，采用服务侧重于宾客导向服务流程，使其人力资源政策，各项管理措施都以宾客和员工的需求为原则，而不只是为了方便管理。

　　3、解决服务人员的后顾之忧，增强归宿感

　　如果服务人员的需要和价值在工作中得以实现，他们就愿意把饭店的目标作为自己的目标，把自己看称饭店的一员，为饭店努力工作。

　　目前中餐业经营最大的难题与挑战，是如何掌握宾客心理，如何加强服务人员心理素质的建设。未来将是心理战的时代，在餐饮市场的战争中，谁拥有忠诚的员工，谁能洞悉宾客心理，为宾客提供量身定做的服务，谁就是市场最大的赢家。因为，目前虽然西班牙首到了严重的经济危机，我们尽量不要将员工解雇掉，否则会给员工的生活出路造成困难，并给海外华侨社会带来不稳定的负面影响。当前西班牙社会正经历着严重的经济危机，失业率持续上涨，偷盗抢劫等恶是罗行为不断发生，因为，我们华人企业应担负起相应的社会责任，保证华人社会的相对稳定。

　　三、卫生条件决定生存权

　　2003年初，西班牙一家中餐馆的食品又出现问题，不慎发生“生鱼中毒事件”，西班牙卫生部门准备派出两百名检查对300多家中餐馆实行突击检查。笔者当时作为中餐协会会长，权衡各方面利弊后，主动邀请检查员和西班牙著名的“世界报”记者来自己的餐馆进行现参观，还代表协会向记者们现场讲解鱼在中国传统烹饪里的做法，从而得到了他们的理解，避免了大规模检查活动。

　　不过由此我们要问，为什么卫生出现问题的时候，总是只查我们？原因就在于其厨房的不透明，2001年，在荷兰华侨推出了WOK：位于餐厅中鞅，敞开式，透明的菜肴操作间给客人耳目一新的感觉，一改过去中餐馆带给客人的印象，让人吃着放心，其次，丰富的菜肴品种让客人有了自主选择的余地，同时，这种部同于普通自助餐的经营形式以客人选料，现炒现烤的风格满足了欧洲人的消费心理。

　　于是，以“模仿”见长的中国人2002年将这个心餐饮形式带到了西班牙，在南部的MALAGA，第一家WOK餐馆开张了。

　　这种餐饮形式的最大优势就在于“透明”两个字，大厨提前调配好汁水，在客人挑选好原材料以后现场加工，任何食材，调味料的好与坏，高与低都逃不开品尝者的眼睛，这一形式准确地抓住了西方对于卫生要求非常严格的就餐心理，再加上中国式烹饪的美味绝伦，再一次征服了西班牙的胃。

　　透明度是有吸引力的，而目前就餐馆尤其是中小型中餐馆，当务之急就是增加厨房运作的透明度，建立起传统中餐在客户心目中的信誉，中式传统烹饪制作用料繁杂。工序多，所以卫生规范与原材料的选用问题，显得尤为突出，这也正是中餐馆的食品劫难，全都与中餐馆的食品卫生息息相关，再经过西班牙当地媒体炒作，便掀起轩然大波。吃一堑长一智，餐馆的卫生包括从业人员的个人卫生，食品卫生，原材料的选用以及存放设备等问题都不容忽视，谁能够在这些方面做到令客户信服，谁才赢得这个市场。

　　西班牙中餐业联合会会长 陈建欣