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在店家与顾客的关系上,人们历来反对两种倾向:客大欺店与店大欺客。因为,店家与顾客的交易关系,本应公平相处,平等对待,不论谁“欺”谁,都有违生意之道和为人之道。
客大欺店现象,在旧社会比较多。一些拥有权势的人,凭借权势强买强夺,欺凌商家。这种情况随着旧社会的覆灭,日渐稀少。如今较多的,是店大欺客。商家越来越多的用各种手段,欺骗欺凌欺诈欺诳顾客。这些上不得台面的手段,正形成一种“潜规则”,损害顾客的正当权益。据中消协不完全统计,全国近20个省市在消费者中征集到800余条消费“潜规则”,如旅行社强制游客购物,酒店12点退房,停车场只收费不保管,预付款消费卡不退余额,等等,涉及餐饮住宿、商业销售、美容美发、旅游娱乐、装修物业、教育培训、医疗服务众多领域,几乎无处不在。
这些明显违反公平公正的“潜规则”,为什么会在社会上横行呢?原因在于如今的商家,明显地较顾客为“大”。这个“大”,主要不是表现在每个商家的经营规模比过去大,而是由于许多商家具有强烈的计划经济和垄断经营的色彩。计划经济是卖方经济,垄断经营则窒息自由竞争,这就使商家处于既定价格又定规则的强势地位,只看重自身利益,漠视消费者合法权益。而顾客呢?则仍然是一个个的个体分散存在,处于“小”的地位,就难免受“大”的宰割。
近些年来,一些商家更披上“国际惯例”的“虎皮”,进一步壮“大”自已的声势,加强对消费者的盘剥。世界经济正走向全球化,该与国际接轨的事,理应按“国际惯例”办。可是,为什么一些事情一旦与“国际惯例”接轨,消费者的切身利益就要受到损害?怎么这些“国际惯例”几乎都是专门保护经营者利益,跟消费者过不去的?按理说,商业上的“国际惯例”,应当是为消费者不断提供更加优质服务的。人们一查核,发觉有些收费,像银行增设的某些收费,根本没有这样的“国际惯例”,属子虚乌有。有些规定,如“不能自带酒水”,也只是国外一些饭店的做法,并无统一规定。我们的商家把它提升为“国际惯例”,是借以谋私。相反,有些国际通行的做法,如无理由退货,却又不见“接轨”。对这种用“虎皮”扮“大”自已以损顾客的战术,必须彻底加以戳穿。
基于此,为了遏制“店大欺客”现象,需要消解商家那种不正当的“大”,虚假的“大”,让商家与顾客处于一个大小平等的地位。商家不能垄断经营了,就会重视自由竞争,重视公平待客,重视争取消费者,懂得我国古代经营之神胡雪岩的一个根本经营之道:“戒欺”。商家不能“拉大旗作虎皮”了,也就难于虚张声势,走歪门邪道,而会逐渐老老实实地重视消费者的合法权益了。这表明,改变“店大欺客”现象,需要加速商业体制的改革,加强对商业的监督管理。
自然,即使消解了那种不正当的“大”,虚假的“大”,商家要完会做到不“欺客”,还需要心中有顾客,真正把顾客看作自已的衣食父母,把服务顾客当作自已的天职,把诚信经营作为从商之本。否则,商店即使再小,小到是弄堂口的夫妻老婆店,也仍然会“欺客”的。
PS:请勿对号入座
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